Непрозрачность, непонятность и недоговаривание

06.12.17 приобрел электронные билеты с открытой датой. 03.01.18 при входе стало известно, что владельцам электронных билетов нужно стоять в общей очереди. Попытался вернуть деньги - ответ тот же: стоять в общей очереди. Очередь несколько сотен метров - так как приехали в 14.00, то до 18.00 не успели бы зайти. Мы приезжие и на следующий день уезжали из Москвы - на следующий день не смогли воспользоваться такими "билетами". По электронной почте получил комментарий от сотрудника Галереи: общая очередь - это проверка службы безопасности, а далее не имеющие он-лайн билеты еще будут стоять в очередь в кассу. Мы конечно не сможем проверить правдивость данного утверждения, однако очевидно, что очередь проверки безопасности довольно быстро движется (при входе на Красную Площадь например), здесь же очередь практически не двигалась. Администрация вводит людей в заблуждение с целью продажи он-лайн билетов не сообщая при этом о "препятствиях", либо не в состоянии организовать процесс.