Товар не привезли, зато деньги списали

В одном из заказов не привезли пакет с самым дорогостоящим содержанием, зато деньги (более 2600 р.) с карточки списали. Претензию рассматривали более недели (хотя обещали 3 дня), в итоге прислали промокод, а насчет денег прямо признают (в т. ч. в фейсбуке), что списали необоснованно, но возвращать не будут, т. к. прямая цитата сотрудника колл-центра "Утконос никогда не возвращает деньги, только промокоды". Более того, в фейсбуке Утконос написал, что знают, что товар "недоставленный" (и за это дают промокод), а вот деньги возвращать не будут, т. к. у меня, грубо говоря, нет доказательств для суда. Т. е. клиентский сервис практически прямым текстом написал клиенту, который пользовался сервисом более полугода, что в Утконосе знают о недоставке товара, но, т. к. у клиента в этом споре слабая позиция, то деньги Утконос удержит, а вместо них даст только баллы лояльности. Заказ № 098354856895.